Beschwerdemanagement

Beschwerden bieten eine gute Informationsquelle für Weiterentwicklungspotentiale! Daher sollten sie Anregungen und Beschwerden immer ernst nehmen, auch wenn es im ersten Moment unangenehm ist, diese entgegenzunehmen. Die professionelle Auseinandersetzung mit Kundenbindungsmanagement im Rahmen des betrieblichen Qualitätsmanagements lohnt sich! Kundenzufriedenheit spricht sich herum…

Aufbau Beschwerdemanagement:

Nach dem strategischen Bekenntnis der Firmenleitung zu aktivem Beschwerde- und Innovationsmanagement werden 2 Prozesse eingeleitet:

  • direkter Beschwerdemanagement-Prozess (Stimulierung, Annahme und Bearbeitung, Beschwerdereaktion)
  • indirekter Beschwerdemanagement-Prozess (Auswertung, Controllingkomponenten, Reporting, Informationsnutzung!)

Ihr Nutzen:

  • Erhöhte Kundenzufriedenheit
  • Vermeidung von Kunden-Abwanderung
  • Vermeidung und Reduzierung von Fehler-, Folge- und Beschwerdekosten
  • Nutzung der aus Beschwerden gewonnenen Informationen (Steigerung der Qualität, Minimierung der Risiken, Marktchancen)

BeschwerdemanagerInnen müssen ihr Konfliktverhalten gut reflektiert haben: gezielte Schulung unterstützt durch die Vermittlung von theoretischem Wissen, Selbsterfahrung und praktische Übungen. Erleben, Ausprobieren und Experimentieren erleichtert, das Erlernte beim nächsten Konflikt / Beschwerdefall auch sicher anwenden zu können.

Bei der strategischen Implementierung des Beschwerdemanagement in Ihrem Unternehmen, der Einrichtung einer Beschwerdehotline und Mitarbeiter-Auswahl bzw. Mitarbeiter-Schulung unterstütze ich Sie gerne.

 

 

 

© 2018 - Mag. Gerda Ruppi-Lang - Kontakt/Impressum